拉萨市人民政府办公室关于印发《拉萨市旅游市场规范提升工作实施方案》的通知

拉政办发〔2024〕27号

各县（区）人民政府，市直各委、办、局，各功能园区管委会：

《拉萨市旅游市场规范提升工作实施方案》已经十二届市人民政府第39次常务会议研究通过，现印发给你们，请抓好落实。

拉萨市人民政府办公室

2024年8月7日

拉萨市旅游市场规范提升工作实施方案

为整治旅游市场乱象，推动旅游服务从简单粗放向精准规范转变，营造更加优质、更加舒心的旅游市场环境，助力全域旅游发展，现就做好全市旅游市场规范工作，制定方案如下。

一、总体要求

以维护广大游客合法权益为出发点，以保障“吃、住、行、游、购、娱”六要素为重点，以规范旅游市场秩序为目标，按照“五大理念”“五个并重发展”的思路，坚持问题导向、目标导向，坚持属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管、形成合力的要求，抓住关键环节，严厉打击扰乱旅游市场秩序的违法违规行为，推动旅游市场管理规范化、制度化，切实维护旅游市场秩序，确保旅游业高质量发展，加快打造世界级旅游目的地。

二、工作原则

（一）坚持规范引领和规制负面并举。在聚焦交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、卫生、安全等方面精细化管理的基础上，重点查办、曝光一批典型案件，形成对违法违规行为的震慑。

（二）坚持集中整治和常态治理并举。旅游旺季期间，对行业突出问题保持高压态势，进行大排查、大检修。形成一批可复制、可推广的成功经验，以规章制度形式固化下来，确保好的做法持续下去、顽症痼疾不再反弹。

（三）坚持政府主导和行业自律并举。在完善政府部门监管责任清单、严格落实主体责任的同时，充分发挥行业协会自律作用，增强从业者自律意识，引导旅游从业者诚信经营、合法运营、文明服务。

三、重点任务

（一）规范旅行社经营行为。

1.建立旅游线路定价机制。参照其他省（市）先进经验做法，建立“旅游部门推荐发布、行业协会指导、发改部门备案”的旅游线路产品定价机制。综合旅游汽车运行、宾馆房间、行程餐饮、景区（点）门票等正常价格因素，制定科学合理且满足游客多元化需求的跟团游参考价标准并向社会公布，明确对“不合理低价游”的认定和处罚处理标准，加强对旅行社旅游线路产品及其价格的监控，有效防范“不合理低价游”。〔责任单位：市文旅局、市发改委、市市场监管局、市公安局〕

2.健全导游服务考评体系。严格执行《导游人员管理条例》，引导旅行社合理确定导游基本工资和绩效工资，根据导游的业绩和游客满意度来确定导游的绩效收入。提高导游从业资格条件，实行年度资格等级审查，加大带团过程监督，查处导游以欺骗、诱导方式实施的加点自费行为，以及未与游客协商一致增加自费项目行为，对游客举报量大、服务质量差的导游，降低资格等级直至吊销导游证。〔责任单位：市文旅局〕

3.整治旅游虚假宣传行为。规范广告发布主体资格和发布行为，依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假宣传、误导性宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为；加大正面宣传力度，引导游客增强甄别能力，作出理性选择。〔责任单位：市市场监管局、市公安局、市委宣传部、市文旅局〕

（二）规范旅游购物市场秩序。

4.提升旅游购物市场服务水平。加强“拉萨好物”品牌建设，重视旅游纪念品创意设计，提升文化内涵和附加值，推出旅游商品推荐名单。鼓励特色商品购物区建设，认定挂牌一批特色旅游商品购物示范点，树立一批诚信经营的优质品牌，示范引领拉萨旅游商品市场健康发展。〔责任单位：市商务局、市市场监管局、市文旅局〕

5.严查诱骗、欺骗游客消费行为。加强对综合性旅游购物商场、特色旅游购物点和旅游商品专卖店等旅游购物场所的监督管理，打击在旅游购物场所冒充藏医药专家、高僧大德，诱骗游客购买产品的行为。打击虫草、牦牛肉干等土特产市场以假乱真、以次充好行为。打击旅游购物场所“天珠、绿松石鉴定证书”等虚假认证行为。打击部分特产店对本地、外地游客设置两种购物价格的价格歧视行为。整治景区（点）内尾随兜售行为。为方便游客投诉、执法取证，所有旅游购物场所应建立健全监控制度，配齐监控设施设备，确保全程监督。〔责任单位：市市场监管局、市文旅局、市公安局、市城管局、市发改委、市卫健委〕

（三）规范景区（点）管理。

6.规范宗教旅游场所。具有宗教属性且被评为A级景区（点）的，在尊重民族习俗、保障宗教信仰的同时，要严格执行相应等级的旅游景区（点）服务标准，提升旅游景区（点）服务质量和管理水平。打造宗教文化与全域旅游融合的景区景点，建设一批展示特色文化、促进“三交”的文旅融合示范点。引导、提醒消费者尊重民族习惯，尊重民族服装穿搭习俗，尊重民族宗教文化。〔责任单位：各县（区）人民政府、各功能园（区）管委会、市委统战部、市文旅局〕

7.查处A级景区（点）倒票行为。主动对接布达拉宫管理处等A级景区（点）管理单位，严禁任何组织和个人参与违规囤票、倒票等行为，加大对“黄牛”打击力度，严防违规挤占景区（点）票源，强化正面宣传教育。〔责任单位：市公安局、市文旅局〕

8.规范A级景区（点）信息发布。景区（点）应通过微信公众号、抖音等媒体平台，及时发布可能影响出行的气象、交通管制、客流等信息，避免游客因等待时间过长或长时间排队却因故无法参观产生负面舆情。〔责任单位：各县（区）人民政府、各功能园（区）管委会、市气象局、市公安局、市文旅局、市委宣传部〕

9.加强A级景区（点）安全生产管理。督促景区（点）制定并执行安全生产应急预案，加强对自然灾害、突发事件的预防和应对能力，确保景区（点）内的游览设施、交通工具等的安全性。强化景区（点）内的治安巡逻，及时保障游客的人身和财产安全。〔责任单位：各县（区）人民政府、各功能园（区）管委会、市文旅局、市公安局、市消防救援局、市市场监管局〕

10.规范A级景区（点）旅游标识牌设置。按照国家A级景区（点）评定标准，在景区（点）入口、重要景点等客流量较大区域，合理规划旅游标识牌的规格、位置和数量。〔责任单位：各县（区）人民政府、各功能园（区）管委会、市文旅局、市城管局〕

11.严查私设景区（点）、擅自收费等行为。未经批准，全市范围内任何单位和个人不得占用草原、森林等自然资源擅自开辟道路，不得私自圈占区域开展旅游活动接待游客，不得擅自收取门票费、卫生费、过路费、如厕费等。〔责任单位：各县（区）人民政府、各功能园（区）管委会、市林草局、市市场监管局、市文旅局、市生态环境局、市公安局、市交通运输局〕

（四）规范旅游餐饮服务。

12.强化全市餐饮行业食品监管。严格落实食品安全“四个最严”要求，实施食品安全风险分级监管，严格食品原料进货查验，严把食品原料准入关。开展餐饮环节食品添加剂减量使用、自觉抵制非法添加非食用物质承诺。督促餐饮经营主体依法依规做好个人信息保护。加强反垄断监管，依法查处旅游餐饮领域不公平竞争行为。完善餐饮业信用体系，推进信用监管。〔责任单位：各县（区）人民政府、市市场监管局、市商务局〕

13.优化景区（点）餐饮供给。培育美食街区，改造提升景区（点）老旧餐饮店，完善景区（点）周边乡村休闲餐饮配套产业和设施，改善餐饮场所卫生环境，提高餐饮服务水平。鼓励景区（点）发展夜间餐饮、休闲餐饮、文旅主题餐饮等业态，促进餐饮产业与文旅产业融合发展。加大对餐饮行业职业技能培训和旅游服务培训的资金支持力度，加强对餐饮从业人员技术培训，树立良好服务意识，主动参与旅游推介。〔责任单位：各县（区）人民政府、各功能园（区）管委会、市商务局、市市场监管局、市人力资源和社会保障局、市文旅局〕

14.发展特色旅游餐饮品牌。实施地域旅游餐饮品牌培育，发掘拉萨特色“名菜”“名小吃”“名厨”“名店”，鼓励各县（区）、各功能园（区）因地制宜打造“美食名村”，推出具有拉萨特色的美食名录，通过举办美食节、发布旅游餐饮美食网红打卡点等举措，加强宣传引导，发挥示范引领作用。〔责任单位：各县（区）人民政府、各功能园（区）管委会、市市场监管局、市农业农村局、市商务局、市文旅局〕

（五）规范旅游住宿服务。

15.加强酒店民宿治安管理。依法查处未取得特种行业许可从事住宿服务的行为，重点对证照是否齐全、安全防范措施是否到位、安全管理制度是否完善等方面进行检查。在办理特殊行业许可证时，提醒经营者前往文旅部门办理参加星级或等级评定。〔责任部门：市公安局〕

16.整治旅店主体安全问题。坚决消除建筑安全问题，整改不符合建筑安全规范、存在地质灾害安全隐患的酒店民宿。坚决消除消防安全隐患，整改装饰材料不符合耐火要求，厨房杂物堆放、厨房与餐厅之间无防火门、电线裸露、消防烟感器老旧、消防通道堵塞等问题。〔责任单位：市住建局、市消防救援局、市市场监管局〕

17.提升星级宾馆服务水平。执行旅游饭店星级划分与评定、旅游民宿基本要求与等级划分等标准，指导高品质旅游住宿业经营主体落实相关公共安全责任和食品安全主体责任。对于符合标准的宾馆饭店，鼓励其申报星级宾馆（饭店）、甲乙丙级民宿、金银铜级家庭旅馆，给予相应的政策扶持。分类明确不同星级宾馆配备弥散式供氧、气瓶供氧等软硬件基础设施要求，推动三星级以上酒店弥散式供氧服务成为标配，通过招商引资推动高压氧舱式酒店建设，满足游客高品质、多元化住宿需求。〔责任单位：市商务局、市文旅局、市公安局、市市场监管局〕

（六）规范旅游交通服务。

18.规范旅游客运服务。紧盯人、线、场、费、管等旅游出行要素，督促旅游客运企业严格落实企业主体责任，多措并举提升旅游客运服务品质。严厉治理旅游车驾驶员与导游串通一气欺客宰客、强制消费等违规违法行为，定期组织在市内景区（点）及火车站等窗口区域开展联合执法检查，优化旅游运输市场环境。加强旅游运输安全监管，督促落实车辆技术状况检查，做好隐患排查化解，保障游客出行安全。〔责任单位：市交通运输局、市文旅局、市市场监管局、市公安局、交通产业集团、布达拉旅文集团〕

19.规范出租车运营。严格落实《拉萨市出租汽车管理办法》，做好出租车驾驶员培训教育，提升出租车服务质量。依托“12345”“12328”投诉举报热线，安排专人负责搜集出租汽车违规行为信息，及时处置网络负面舆情。持续加强路面执法力度，开展专项突击执法检查，严厉打击出租车驾驶员与购物店串通欺骗游客高价购买旅游物品、收取回扣等违规行为。〔责任单位：市交通运输局、市市场监管局、市公安局、市行审局〕

20.规范汽车租赁服务。加强舆论宣传，引导广大乘客租赁使用合规经营车辆。开展旅游市场汽车租赁联合执法检查，整治汽车租赁公司违规提供运营服务，严厉打击旅行社租赁违规车辆从事旅游客运经营，坚决查处未经备案从事租赁行为的公司及车辆，严防汽车租赁公司与游客私自签订协议规避责任。〔责任单位：市交通运输局、市市场监管局、市文旅局、市公安局〕

21.规范旅居车辆停放。全市统一规划建设房车营地，完善停车场设施设备，强化管理服务，公示收费标准，为游客提供安全、便捷、舒心的停车环境。加强宣传引导，防止游客在公共绿地、城市公园等非指定场所停放旅居车，杜绝影响城市环境卫生、损毁市政设施、随意倾倒废弃物、私接水电等不文明行为。〔责任单位：市自然资源局、市城管局、市交通运输局、市文旅局、市公安局〕

22.推进“司导一体化”。探索由同时获得出租汽车驾驶员从业资格和导游证的从业人员在市域范围内依法依规同时向旅客提供司机和导游服务的机制。开展“司导一体化”专项培训，加大驾驶员日常培训教育力度，提升旅游司机群体专业技能和服务水平。〔责任单位：市交通运输局、市公安局、市文旅局、交通产业集团〕

（七）规范旅游舆情纠纷处置。

23.畅通渠道。畅通12345、12315投诉热线；强化网上舆情监测与预警，及时收集网上涉旅投诉线索，建立“投诉+核查+反馈+处置+整改”的投诉闭环处理机制，做到有诉必接、有接必查、有查必果。〔责任单位：市委宣传部、市委网信办、市文旅局、市市场监管局、市行审局〕

24.及时响应。坚持“有矛盾先调解”的原则，充分研判舆情内容，坚持线上线下同步处理，整合调解资源，成立由专业人员、司法人员和旅游调解工作志愿者为主体的调解队伍，真正做到矛盾纠纷有人管、有人调、调得好。〔责任单位：市文旅局、市中级人民法院、市司法局、市市场监管局〕

25.依法处理。出现游客无正当理由拒不支付应付费用情形，或游客寻衅滋事“碰瓷式维权”，经营者可保留有关证据、及时报警，请求公权力机关介入解决。不能采取留置消费者物品、限制其人身自由等侵权甚至是违法犯罪的方式维护自身权益。〔责任单位：市公安局〕

四、工作保障

（一）加强组织领导。在拉萨市旅游发展委员会领导下，市文旅局定期牵头召开联席会议，通报投诉处理、旅游市场综合监管与执法情况，协调重大联合执法行动，研究解决综合监管和联合执法中的重大问题。

（二）加强监督考核。建立健全旅游市场综合监管工作监督考核和常态化约谈问责机制，对影响旅游市场秩序的重大事件实行督办问责。对工作不落实、旅游市场秩序混乱、游客投诉较多的县（区）政府，以及工作推进不力、监管不到位的职能部门进行约谈；对约谈后仍无明显改进的，按照程序予以严肃问责。

（三）加强宣传引导。加强正面宣传引导，广泛宣传涉旅法律法规，不断增强旅游经营者、旅游者及群众的法治观念。要充分运用网络、新媒体等曝光扰乱旅游市场的违法违规行为，通报典型案例，加强警示教育，形成社会人人参与、部门齐抓共管、共同规范提升全市旅游市场秩序的良好氛围。

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