拉萨市人民政府办公室关于印发《拉萨市政务服务“好差评”实施方案》的通知

各县（区）人民政府，各园区管委会，市直各部门：

《拉萨市政务服务“好差评”实施方案》已经拉萨市人民政府研究通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

拉萨市人民政府办公室

2021年4月19日

拉萨市政务服务“好差评”实施方案

为深入贯彻落实国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《西藏自治区“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》（藏政办发电〔2019〕1022号）和《关于进一步推进政务服务“好差评”工作的通知》（藏政督字〔2020〕15号）要求，让企业和群众真正成为评价政务服务效果好坏、质量高低的主体，进一步提升企业和群众办事便利度和获得感，促进各级各部门持续改进和优化政务服务工作，建设人民满意的服务型政府，结合实际，制定本工作方案。

一、工作任务目标

（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央国务院和自治区、拉萨市党委政府决策部署，深化“放管服”改革，优化营商环境和政务服务“一网通办”工作，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，大力提升政务服务效能，切实增强企业和群众获得感。

（二）工作目标。全面建立政务服务“好差评”制度体系，依托各级政务服务场所（含各级各类政务服务大厅、办事窗口等）和各类政务服务平台（含拉萨市政务服务网、拉萨政务服务APP、各类政务服务应用小程序、自助服务终端、政务服务热线电话平台等），开展“好差评”工作，健全“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。推动实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖、差评整改全覆盖、“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开，形成企业和群众积极参与、社会各界真实、客观、广泛评价，各级各部门、政务服务平台和工作人员自觉接受评价，及时改进的良性互动局面，促进政府工作效能有效提升，建设人民满意的服务型政府。

二、建立评价机制

（一）明确对象范围。各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、行使相应政务服务事项的公共服务企事业单位及其工作人员，均为“好差评”评价对象。除法律、法规另有规定及涉及公共安全、经济安全、社会安全等事项外，各级各部门依申请办理的行政权力事项和公共服务事项，均应纳入“好差评”评价范围。

（二）设立评价标准。依照政务服务评价国家标准，重点围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面内容，构建政务服务“好差评”指标体系。对各级政务服务机构办事流程、办事材料、服务机制、服务效率、跑动次数、服务收费等情况以及工作人员服务态度、服务水平线和线上办事便捷性、稳定性、高效性、安全性等方面进行评价。“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。

（三）汇聚评价数据。依托自治区一体化在线政务服务“好差评”系统平台，完整采集、实时报送相关评价数据，并与全国一体化在线平台互联互通。建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，连通线上线下各类评价渠道，各级各部门线上政务服务平台和线下政务服务场所应按照“好差评”工作要求，做好相关系统配套和服务环节配套工作，将各类评价渠道产生的评价数据统一归集到“好差评”系统平台。

三、组织实施评价

建立以企业和群众办事服务评价为主，调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。办事服务评价包含企业和群众通过线上线下评价渠道对各级政务服务机构提供服务作出的评价。

（一）现场服务“一次一评”。实体政务服务大厅需在醒目位置设置提醒标志，窗口配备评价器，提供评价选项，或由窗口工作人员打印动态二维码办件回执给评价人进行扫码评价，实现现场服务“一次一评”。窗口评价结果，统一推送至西藏自治区政务服务平台“好差评”系统。窗口工作人员对每一次办件都要做到主动提醒，引导办事企业和群众按照“好差评”各项指标进

行自主评价。〔牵头单位：市行政审批和便民服务局。配合部门：市（直）各部门、各县（区）、园区管委会〕

（二）网上服务“一事一评”。在拉萨市政务服务网和拉萨市政务APP、政务服务公众号、政务小程序等移动端政务服务应用设置办事评价环节和评价功能模块，引导企业和群众即时评价，实现网上服务“一事一评”。没有及时作出评价的，窗口工作人员积极与企业和群众联系，在5个工作日内进行补充评价，做到线上办件有效评价率100%。〔牵头单位：市行政审批和便民服务局。配合部门：市（直）各部门、各县（区）、园区管委会〕

（三）社会各界“综合点评”。各级各部门应通过意见箱、投诉电话、电子邮箱等渠道，主动接受和鼓励、引导社会各界对政务服务状况进行“综合点评”。〔牵头单位：市行政审批和便民服务局。配合部门：市（直）各部门、各县（区）、园区管委会〕

（四）政府部门“监督检查评”。通过组织开展政务服务调查、随机抽取参评企业和群众进行回访调查等方式，对直接关系企业和群众切身利益的利企惠民政策、新提供的服务项目以及重点服务事项做好“监督检查评”。（责任单位：市委督查室、市政府督查室、市行政审批和便民服务局、各级政务服务管理机构）

四、强化结果运用

（一）加强“差评”整改。建立差评核实、督促整改和反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，各承办单位应及时回应整改差评件。各县（区）、市直部门分别指派一名“好差评”系统账号经办人，负责具体办理“好差评”差评件，按要求进行整改。对情况清楚、诉求合理的，立行立改。一时难以解决的，要按照“1、5、15”时限要求，进行回复和整改，即在1个工作日内，先行联系反映问题的企业和群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；较为复杂的，要在15个工作日内办结。市行政审批和便民服务局确定“好差评”专职联络人，负责政务服务“好差评”跟踪督办工作，采取人工回访、短信和网上自助评价等途径开展差评问题整改回访，进行满意度测评，实名差评回访整改率要达到100%。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法督查。〔牵头单位：市行政审批和便民服务局。配合部门：市（直）各部门、各县（区）、园区管委会〕

（二）加强“差评”复核。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，被评价工作人员可在收到差评整改通知3个工作日内，向市、县（区）主管部门（进入各级政务中心的事项可向同级政务服务管理机构）采用书面形式，提交复核申请和相关证据材料，申请复核。市、县（区）主管部门（或各级政务服务管理机构）应在7个工作日内开展调查取证工作，对缺乏法定依据的，做好解释说明，核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。〔牵头单位：市行政审批和便民服务局。配合部门：市（直）各部门、各县（区）、园区管委会〕

（三）实施评价结果公开。按照“一网通办”要求，坚持“公开为原则，不公开为例外”，企业和群众对政务服务的评价内容，通过全区“好差评”系统在政务服务网和政务移动端定期公开综合排名情况，定期通报突出问题和典型案例。定期汇总并公开我市各级各部门“差评”问题办结情况。推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。〔牵头单位：市行政审批和便民服务局。配合部门：市（直）各部门、各县（区）、园区管委会〕

（四）强化评价结果运用。对每月群众“差评”问题及整改落实情况汇总整理后，报市委、市政府督查室定期通报群众“差评”突出问题和典型案例，对涉及差评比较集中的政务服务部门和人员进行重点督查。对存在的问题进行专项整治，对责任部门整改不到位的启动问责程序。每季度“好差评”情况向市政府常务会议汇报，年度评价结果纳入全市年终目标考核，倒逼被评价单位提升办事效率，创优服务质量。（责任单位：市委督查室、市政府督查室、市行政审批和便民服务局）

五、工作要求

（一）加强组织保障。成立全市“好差评”工作领导小组，全面负责全市“好差评”工作，领导小组办公室统筹组织、协调推进日常工作，各成员单位密切配合、形成合力。市行政审批和便民服务局明确分管领导和专职人员具体负责“好差评”系统评价的统计分析、跟踪督导、考核评比等工作，并将评价结果按月反馈市委、市政府。各级各部门建立符合实际的“好差评”制度，并组织实施。县（区）及以下政务服务机构由各县（区）政务服务主管部门承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉等职责。将各级各部门贯彻落实政务服务“好差评”工作情况纳入目标考核。

（二）强化宣传引导。充分利用电视、广播、报刊和各类新媒体介质，及时总结推广“好差评”工作中的创新做法、典型经验，有针对性地持续加强对“好差评”工作的宣传，提升企业和群众的知晓度、认可度、参与度。在各级政务服务场所和各类政务服务平台，主动引导企业和群众积极参与政务服务“好差评”工作。

（三）强化激励约束。各级部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效考核，将“好差评”结果作为转变政府职能、深化“好差评”改革、持续优化营商环境，提升政务服务的重要参考。对企业和群众评价满意度较高的单位和人员进行表彰奖励；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。

（四）强化系统支撑。按照自治区统一部署，积极主动完成各级各部门自建业务系统、自助服务设备评价功能服务终端改造，按统一规范实现与自治区“好差评”系统的对接，并每日推送评价数据。

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